家住新都区的白奶奶,是一位年逾耄耋的老人,因白内障手术和年龄增长,双眼几近失明。生活无法自理的她,需要家人长期贴身照料。然而,家人的工作、经济的压力、专业照护技能匮乏、照护者需要喘息、白奶奶的情绪疏导等现实问题时不时就会跳出来,挑战着这个家的韧性,久而久之,这些问题也成了白奶奶和家属的“心结”。

一、初识“长护险”

2023年6月,儿媳张阿姨偶然听说了专为失能、半失能人群服务的“长护险”政策,她的内心无比激动。在四川省三益康养服务有限公司工作人员的协助下,她成功为白奶奶申请了长护险。经失能等级评估,白奶奶被评定为中度失能二级,开始享受长护险待遇,根据相关政策,每月不仅享受由长护险支付给照护人288元的基础护理费用,还能享受每月4次的居家上门护理服务。

二、服务二三事

魏文珍是白奶奶的长护险服务专属护理员。第一次上门时,她见到的是一位敏感、少言的老人。

每次上门服务时,魏文珍都严格按照长护险政策要求,为白奶奶提供理发、全身清洁、修剪指(趾)甲、口腔清洁、整理更换床单元、生活自理能力维护等选定服务项目。但是,失能人员的需求并不局限于此,护理员用自己的专业知识和热情,为白奶奶提供了更多的关怀和帮助。

魏文珍初次去白奶奶家做服务时,服务项目是全身清洁、修剪指(趾)甲。魏文珍在检查老人脚部情况时,发现脚趾边缘有一小部分指甲陷进肉里,一碰就疼。魏文珍立即告知白阿姨需要尽快处理,否则时间久了可能容易引发红肿。

作为一名专业的护理员,在魏文珍丰富的经验指导下,她娴熟地拿出修甲工具,小心翼翼地为老人修剪指甲。为避免伤到老人加之一直蹲着操作,魏文珍额头上冒出细细的汗珠,家属在一旁为她打着灯光,不禁对此情景深受触动,说道“专业的事还是得你们(护理人员)来做才行,要不没有熟练的手法就怕会伤到老人”。

初见的生疏拘谨,在某种微妙的情绪转换下,老人的心扉也逐渐打开。最后护理员为白奶奶穿好了鞋子,告知了老人及家属相关注意事项。由于遵从生理特点,修剪指(趾)甲这样的生活照料服务通常一个月只包含一次。之后哪怕没有这个项目,护理员也会关注到这一细节,随时都在询问老人的感受如何。直到三个月后,经过护理员的耐心修剪、家属的细心照顾,老人的指甲慢慢得以康复。白奶奶也说疼痛感消失了,家属十分感激。之后每次上门,白奶奶看到魏文珍,都会亲切地打招呼:我“女儿”来看我了。白奶奶没有女儿,却把魏文珍当成自己的“女儿”。

还有一次,在今年2月,当护理员为白奶奶按摩小腿时,白奶奶轻声说:“这里经常会痛,晚上还容易抽筋。”护理员高度重视,在征得白奶奶和家属的同意后,增加了小腿按摩时长,并根据白奶奶的感受和需求适当调整。经过两个月的按摩,白奶奶小腿疼痛问题得到了很大缓解。

授人以鱼不如授人以渔,护理员主动将腿部护理技巧传授给家属,让白奶奶在家也能享受到相对专业的按摩,专业服务实现了从“护理员”到“照护者”的延伸。

“还是你考虑周到,教的也好,婆婆说现在我按摩技术相当好,她很舒服。”此后的很长一段时间,儿媳见到护理员都忍不住夸两句。

三、服务成效

转眼一年多过去,白奶奶不再是当初那个沉默的老者,她变得乐于分享,敢于出门,不断尝试跳出“我是失明者”的固定范式,在生活和心理上都有了良好的、积极的转变。白奶奶将护理员视为亲人,而护理员也将白奶奶当作长辈。用白奶奶的话说:“我虽然看不见,但是长护险的温暖,我感受得到!”

2024年5月,护理员魏文珍如往常一般走进白奶奶家,她一边埋头套着鞋套一边热络地跟白奶奶打招呼:“白奶奶,我又来啦,今天感觉怎样啊?有没有下楼去玩?”再一抬头,一面鲜红的锦旗展现在她面前。

“长护政策,温暖人心,三益服务,尽职尽责”16个大字在灯光的照耀下熠熠生辉。

“总想着要做点什么来感谢政府和你们,又不知道该怎么做,口头感谢还是轻了点,我们想说的,都在这面锦旗上了。拿着,这是我们的心意。”

“要不是长护险,我们也没法遇见,你们太客气了,我只是做了分内事……”一番诚挚的话语后,护理员满含惊喜与感激地收下锦旗,内心深受鼓舞,认真做好每一次服务的信念也更加坚定。

四、服务反思

在护理员魏文珍看来,长护险至少为白奶奶带来了三个层面的改善:

一是心理支持。失明人员,特别是高龄失明人员,因为看不见和需要人照顾,她们的内心都是比较敏感且愧疚的,甚至有人会出现愤怒、暴躁等消极情绪。长护险服务中,护理员作为家庭外成员,往往成了TA们倾诉情绪的窗口,更容易得到有效的心理支持。

二是自我认同。在护理过程中,失明者可以与护理员交流,获取更多其它被服务对象的成功经验;同时,社会对于失能人员的关注和帮助也会让他们感受到自己并没有被社会抛弃,有助于他们更好地接纳自我。

三是家庭减压。在白奶奶的案例中,照护压力来自两个方面,一是照护者缺乏专业技能,不能很好地缓解老人身体上不适;二是照护者长期处于“服务者”的角色状态,即便身体上没有过度劳累,内心也会产生“没有得到休息”的疲惫感。这两方面问题在失能家庭中十分常见,护理员的到来,不仅带来了专业的技术,而且更能通过自己的观察,察觉到服务对象和家庭的深层次需求,针对性失策,间接促进家庭关系的和谐和融洽。

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